La qualità del servizio - Casatesta

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STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO

Al fine di rendere chiari i ruoli di ogni soggetto interessato ed affinché il Cliente abbia parametri oggettivi di riferimento, sono stati introdotti standard per la prestazione del servizio.
Tali standard, opportunamente definiti, costituiranno strumento di verifica sia dell’efficienza ed efficacia del servizio oltre che misura della soddisfazione del Cliente medesimo.
"Casa Testa" considera quali elementi determinanti della qualità dei servizi erogati al Cliente, i seguenti fattori:

Continuità e regolarità;
Completezza ed accessibilità delle informazioni da parte dei Clienti;
Comportamento del personale;
Gestione segnalazioni/reclami.

CONTINUITA' E REGOLARITA' DEL SERVIZIO
"Casa Testa" si impegna a garantire la continuità e la regolarità del servizio secondo modalità e tempi specificati nei singoli documenti che li regolamentano.
Nell’erogazione dei servizi, il Presidio può avvalersi della struttura organizzativa propria e, per alcune tipologie di servizi, di fornitori esterni specializzati e qualificati dal Presidio stesso. Il conseguimento di questi obiettivi di continuità e regolarità è favorito da:
Una programmazione degli interventi che la struttura interna e i fornitori sono tenuti ad      osservare;
                                           − Una presenza costante di personale,tecnici addetti al controllo,alle verifiche dei servizi e                                                  alla soluzione di situazioni problematiche impreviste.

COMPLETEZZA E ACCESSIBILITA' ALLE INFORMAZIONI
La Struttura comunica con il Cliente attraverso gli strumenti indicati si impegna a far in modo che tali strumenti siano chiari, comprensibili ed accessibili.
COMPORTAMENTO DEL PERSONALE
Il comportamento del personale dipendente come così pure il personale esterno, è un veicolo importante dell’immagine del nostro Presidio, pertanto trattiamo i nostri Clienti con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi. Il personale interno è tenuto ad indicare le proprie generalità sia nel rapporto personale che nelle comunicazioni telefoniche.

GESTIONE SUGGERIMENTI E RECLAMI
I suggerimenti ed i reclami del Cliente riguardanti i servizi erogati da "Casa Testa"devono pervenire direttamente alla Direzione in forma scritta o inviati tramite il e_mail indirizzo "torre.casatesta@gmail.com. Il reclamo verbale viene accettato solo ai fini di una eventuale emergenza dell’intervento. Tutte le segnalazioni vengono classificate dalla Direzione in reclami, suggerimenti e richieste di informazioni. A fronte dei suggerimenti e dei reclami è prevista da parte della Direzione una risposta scritta. Il Cliente può segnalare il suggerimento o reclamo utilizzando qualsiasi altra forma scritta inviandola presso "Casa Testa" alla Direzione. Si richiede al Cliente di fare il possibile per descrivere chiaramente tutti gli elementi utili alla individuazione del problema o della segnalazione.

VALUTAZIONE E MONITORAGGIO DEL SERVIZIO
"Casa Testa"si impegna ad effettuare, almeno una volta all’anno, una analisi su un campione rappresentativo di Clienti sulla qualità e sul grado di soddisfacimento dei servizi erogati.
L’indagine viene effettuata attraverso questionari. I risultati dell’indagine sulla qualità percepita, consentono a "Casa Testa" di focalizzare specifici obiettivi di miglioramento.Il Presidio garantisce il perseguimento degli obiettivi di miglioramento in sede di pianificazione annuale tenendo conto delle risorse economico finanziarie, tecniche ed organizzative rese disponibili.Tali obiettivi sono indicati nei documentidi programmaione di "Casa Testa".


VALIDITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI
Questo documento approvato dalla Direzione Generale di "Casa Testa", ha validità 3 anni a partire dalla data di approvazione.Se necessario, ed in funzione della pianificazione annuale, ildocumento può subire degli aggiornamenti.
INDICATORI DELLA QUALITÀ
Il Servizio Qualità di "Casa Testa" individua come requisiti di qualità:
· Gli indicatori ed i risultati dell’attività svolta in relazione al progetto PAI ed al servizio espletato;
                                    · La realizzazione di momenti di formazione per il personale addetto;
                                    · La formulazione della presente Carta dei Servizi.


SOGGETTI CHE CONCORRONO ALLA QUALITÀ DEL SERVIZIO
Concorrono alla qualità del servizio del Presidio, i Servizi di riferimento dell’ospite,le famiglie, gli ospiti ed il personale addetto che opera.Il Presidio garantisce alle famiglie / ai servizi la massima informazione sulla gestione socio – sanitaria ed assistenziale ed amministrativa del servizio e la più ampia partecipazione;Le famiglie ed i Servizi dialogano e collaborano con chi eroga il servizio al fine di renderlo più efficace e più vicino alle loro esigenze; Il personale operante predispone e organizza:
· Incontri tra il personale educativo/assistenziale ed i Servizi di riferimento dell’ospite;
· Iniziative più generali volte alla comprensione delle esigenze e dei problemi dell’utente;
· Un’attività amministrativa trasparente e comprensibile.


VALUTAZIONE DEL SERVIZIO
Per la valutazione "Casa Testa" adotta opportuni strumenti, sia di tipo documentale (questionari, schede di rilevazione e registrazione, ecc..), sia di altra natura (incontri di verifica, supervisione, focus group, ecc.). Tale attività di valutazione, nel complesso, è finalizzata a cogliere, oltre al rapporto costi/benefici, il gradimento dei Clienti e il raggiungimento o meno degli obiettivi progettuali posti alla base del servizio erogato.

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SEDE LEGALE: Via Balbo 25 - 10010 Torre C.se (TO)
cap.soc.€ 14.300,00 I.V.- Partita IVA 04746430018 - C.C.I.A.A. TO-657066 - Iscr.Trib. TO n°280/85
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